Может быть сложно понять, какие варианты программного обеспечения для колл-центра идеально подходят для вашей компании, а какие можно обойти, имея на рынке несколько вариантов. Чтобы раскрыть весь свой потенциал, предприятиям требуется телефонная система, например, АТС, телефонная система VoIP, также известная как IP-телефоны, и дополнительное программное обеспечение для решений колл-центра.
Чтобы помочь вам принять более обоснованное решение, мы объясним, как работает каждое программное обеспечение для колл-центра и каковы его основные преимущества.
Типы программного обеспечения для колл-центров:
Большинство программных решений для колл-центров попадают в одну из этих категорий. В зависимости от требуемой функциональности вы можете сузить поиск, чтобы найти программные решения с требуемыми функциями.
Интерактивный голосовой ответ (IVR)
IVR — это автоматизированная телефонная система, которая общается с абонентами, собирает данные и перенаправляет вызов ответственному персоналу.
Примеры использования системы IVR:
- Маршрутизация звонков в офисе
- Переадресация звонков из колл-центра
- Поиск конкретной информации
Читать далее: Что такое программное обеспечение CRM и какое программное обеспечение CRM для сферы недвижимости является лучшим в Индии
Основные преимущества:
- Экономьте время и деньги. Технология IVR заменяет людей, отвечая на часто задаваемые вопросы или предоставляя информацию, не требующую навыков критического мышления, например, указания или рабочее время.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Быстро отвечая на звонки, IVR устраняет время ожидания и удержания вызова для звонящих.
- Круглосуточное обслуживание. IVR работает без перебоев и предоставляет звонящим информацию круглосуточно.
Автоматический распределитель вызовов (ACD)
ACD — это система телефонии, которая автоматически принимает входящие звонки и направляет их наиболее квалифицированному сотруднику. Основная цель ACD — помочь компании эффективно сортировать и управлять большими объемами звонков.
Основные преимущества:
- Плавная маршрутизация вызовов. ACD повышает производительность и эффективность компании за счет сокращения времени перевода вызовов и направления вызовов наиболее квалифицированному специалисту на основе конфигурации системы IVR.
- Немедленный ответ. ACD сокращает время ответа на вызов и повышает удовлетворенность клиентов за счет увеличения времени ответа на вызов и времени обработки вызовов.
- Оптимизация ресурсов. Компании могут использовать свой опыт для решения проблемы клиента с первой попытки с помощью эффективной маршрутизации входящих вызовов. ACD собирает данные об использовании, такие как общее количество вызовов, время ожидания и многое другое, которые затем используются для целей отчетности.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI)
CTI — это процесс подключения телефонных систем колл-центра к их бизнес-приложению, чтобы дать компаниям больше контроля над управлением вызовами. Он подключает все каналы связи, включая веб-каналы, голосовые, электронную почту и другие.
Предприятиям не нужен физический телефон, поскольку они могут использовать элементы управления на экране для выполнения функций телефонии, таких как ответ на вызовы и их отключение, удержание вызовов и многое другое.
Основные преимущества:
- Управляйте звонками со своего компьютера. Предприятия могут принимать звонки прямо на своих компьютерах и использовать программные телефоны для быстрого и легкого совершения исходящих звонков.
- Знайте, с кем они разговаривают. Благодаря всплывающему экрану при каждом звонке компании могут получить подробную информацию о звонящем, например, имя, историю счета и многое другое. Это позволяет компаниям приветствовать клиентов по имени и иметь быстрый доступ к соответствующей информации, сокращать время обработки звонков и повышать удовлетворенность клиентов.
- Маршрутизируйте звонки более эффективно и отслеживайте результаты. Телефония, входящие и исходящие звонки, интерактивный голосовой ответ (IVR), маршрутизация на основе навыков и многое другое интегрированы с базой данных компании и бизнес-инструментами. Эти данные помогают компаниям оценивать свою производительность, улучшать обучение и разрешать любые потенциальные споры, которые могут возникнуть после совершения звонка.
Мониторинг колл-центра
Сбор данных, анализ и обратная связь являются частью процесса мониторинга колл-центра. Вы собираете данные о производительности вашей компании и получаете понимание, которое поможет вам вносить изменения на основе этой информации.
Основные преимущества:
- Улучшить клиентский опыт. Улучшая клиентский опыт, вы можете повысить удовлетворенность клиентов. Присутствие вашей команды по обслуживанию клиентов на телефоне напрямую связано с удовлетворенностью клиентов, поскольку это влияет на их опыт взаимодействия с вашей компанией,
- Сокращение текучести кадров. Текучесть кадров обходится дорого с точки зрения ресурсов, затрачиваемых на их обучение. Вы можете адаптировать свое обучение к потребностям своей команды, отслеживая их навыки, сильные и слабые стороны.
Предиктивный дозвонщик
Прежде чем служба поддержки клиентов компании будет доступна, предиктивный номеронабиратель размещает звонки в очереди. Это призвано повысить эффективность работы представителей службы поддержки клиентов, обзвонив как можно больше лидов и увеличив продажи.
Читать далее: Сделайте свой офис более безопасным с помощью программного обеспечения для цифрового приема
Основные преимущества:
- Интеллектуальное назначение вызовов. Предиктивный номеронабиратель имеет доступ ко всем номерам, на которые вы хотите, чтобы ваша компания звонила сегодня. Вам не придется беспокоиться о дублирующихся звонках, поскольку по завершении каждого звонка номер удаляется из списка на этот день.
- Сокращение эксплуатационных расходов. Когда звонит клиент, он помещается в очередь. А когда член вашей службы поддержки становится доступен, система переводит звонок из очереди к живому оператору.
Учет звонков
Учет звонков — это база данных, которая отслеживает и создает отчеты по телефонным звонкам.
Основные преимущества:
- Увеличивает доход. С помощью этой информационной системы вы можете получить информацию о набранных номерах, источниках входящих звонков, расширениях вызовов, продолжительности звонков и многом другом. Это позволяет компаниям искать и анализировать данные об использовании телефонов, чтобы перераспределять расходы по определенным отделам. Это может помочь вам снизить общие расходы на телекоммуникации.
- Определите угрозы безопасности. Мониторинг и анализ данных в вашей телефонной системе не только помогает менеджерам отслеживать расходы и составлять отчеты, но и помогает защитить вашу компанию от внутренних и внешних угроз безопасности. Учет вызовов предупреждает вас о любых сетевых атаках или попытках и автоматизирует отслеживание продаж и финансовых показателей.
Выбор подходящего программного решения для колл-центра — это важное решение, поскольку оно требует учета ваших текущих и будущих потребностей.
Контакт Бесплатная АТС чтобы узнать, какое программное решение для колл-центра лучше всего подходит для вашей компании. Aavaz — ведущий поставщик программных решений для колл-центров и телефонных систем PBX, который может помочь вам определить, какое программное обеспечение лучше, а без какого можно обойтись.