«Великая отставка» — это современное явление, которое влияет на рабочую силу в целом. Недавние опросы показывают, что более половины сотрудников изучают возможности трудоустройства, и значительная часть работников не планирует оставаться в своей текущей компании надолго. Эта тенденция также повлияла на колл-центры, при этом значительно увеличилось количество вакансий, объявленных в прошлом году в Inbound call center.
Хотя высокие показатели текучести кадров могут показаться тревожными, для колл-центров это не так уж и плохо. Удержание лучших специалистов все еще возможно, даже перед лицом этих проблем. Принимая упреждающие меры по повышению вовлеченности сотрудников и удовлетворенности работой, колл-центры могут создать рабочую среду, благоприятную для удержания лучших сотрудников.
Повысьте удержание сотрудников колл-центра за счет улучшения процесса адаптации и подбора персонала
Улучшите удержание сотрудников в облачном колл-центре. Важно сосредоточиться на процессе подбора и адаптации. При найме новых сотрудников важны не только их навыки, но и их соответствие культуре компании и определенное поведение, которое ценится.
Один из способов найти потенциальных сотрудников, которые соответствуют культуре, — это поощрять текущих сотрудников рекомендовать кандидатов из своих сетей. Чтобы мотивировать сотрудников делать это, рассмотрите возможность предложения бонусов за рекомендации тем, кто рекомендует представителей колл-центра, которые остаются в течение определенного периода времени. Это отличный способ признать и вознаградить сотрудников за их вклад в успех организации.
Прежде чем новый сотрудник начнет работу, важно предоставить ему информацию, которая заинтересует его в этой роли. Также важно начать поощрять его за демонстрацию желаемого поведения сразу же. Убедитесь, что менеджеры готовы к формальному обучению, но также подумайте о том, как адаптировать новых сотрудников в культурном плане. Назначение посла или приятеля может помочь уменьшить нерешительность нового сотрудника в вопросах, касающихся культуры компании.
Развитие и укрепление основных ценностей: ключ к сильной культуре колл-центра
Чтобы укрепить культуру вашего колл-центра, важно убедиться, что поведение вашей команды отражает ценности и цели вашей организации. Если есть пробел, определите, что требуется для воплощения этих ценностей в колл-центре и мотивируйте членов вашей команды придерживаться этого поведения. Вы можете продвигать основные ценности различными способами, такими как программы признания, мероприятия по формированию команды, вывески, которые усиливают культурные сообщения, постоянное обучение и индивидуальные/командные соревнования.
Если ваши сотрудники не вовлечены из-за отсутствия интереса к своим ежедневным задачам, геймификация может стать эффективным способом вернуть их к работе. Исследования показали, что геймификация может повысить производительность и прибыльность. Чтобы реализовать эту стратегию, рассмотрите возможность установления краткосрочных и долгосрочных целей, связанных с обучением, производительностью труда и оценками обслуживания клиентов. Это может создать у ваших сотрудников чувство соревнования и достижения.
Гибкость и креативность в обслуживании: ключевой образ мышления колл-центра
Сотрудники колл-центров часто чувствуют себя изолированными, особенно с учетом того, что многие из них теперь работают из дома из-за пандемии. Эта работа также может быть стрессовой, что усугубляет проблему. Недавнее исследование Калабрио показало, что высокая текучесть кадров среди агентов контакт-центров в первую очередь вызвана частыми случаями острого стресса и чувством отсутствия поддержки со стороны своих работодателей.
Чтобы решить эти проблемы, следует поощрять представителей колл-центров проявлять креативность в своих повседневных задачах. Вместо того чтобы строго следовать сценарию, им следует предоставить возможность оказывать помощь клиентам с гибкостью и индивидуальным подходом, сохраняя при этом качество обслуживания. Это позволит им общаться с клиентами и чувствовать влияние своей работы на удовлетворенность клиентов.
Повышение вовлеченности и производительности за счет признания заслуг сотрудников
На работе часто игнорируют признательность из-за плотного графика и конкурирующих приоритетов. Однако она имеет решающее значение на многих уровнях. По данным HBR, важно помогать сотрудникам чувствовать себя ценимыми и поддерживаемыми не только ради их благополучия, но и ради успеха организации.
Когда представители колл-центра демонстрируют основные ценности вашей организации, важно вдохновить руководителей и коллег отвлечься от своих напряженных планов и определить желаемое поведение. Независимо от того, работают ли ваши представители из общего центра или удаленно из дома, существует бесчисленное множество креативных способов публично признать их упорный труд и вклад. Эти акты признания подтверждают, что их присутствие и усилия ценятся другими, поддерживая их мотивацию и вовлеченность, что в свою очередь повышает производительность.
Вот некоторые достижения, которые вы, возможно, захотите отметить посредством наград и поощрений:
- Вехи, достигнутые благодаря упорному труду и самоотверженности
- Премии за удержание сотрудников для менеджеров, которые успешно удерживают своих сотрудников на ежемесячной основе
- Юбилейные награды для чествования сотрудников, которые проработали в компании значительное время (но не забудьте начать отмечать их как можно раньше, еще до первого года работы)
FAQ
В: Почему удержание сотрудников колл-центра так важно?
A: Высокая текучесть кадров в колл-центрах может привести к снижению производительности, росту расходов на набор и обучение, а также снижению удовлетворенности клиентов. Удержание лучших специалистов может положительно повлиять на качество обслуживания клиентов и общую производительность компании.
В: Как колл-центры могут повысить удержание сотрудников?
A: Колл-центры могут повысить уровень удержания сотрудников, сосредоточившись на подборе и адаптации новых сотрудников, поддерживая основные ценности и культуру, поощряя креативность и гибкость в обслуживании, признавая и ценя вклад сотрудников, а также запрашивая обратную связь для постоянного совершенствования.
В: Как колл-центры могут повысить эффективность процесса адаптации новых сотрудников?
О: Колл-центры могут сделать адаптацию более эффективной, предоставляя новым сотрудникам информацию, которая их интересует, о роли и культуре компании, назначая коллегу-посла или приятеля и немедленно поощряя желаемое поведение.
В: Как колл-центры могут продвигать свои основные ценности?
О: Колл-центры могут продвигать свои основные ценности с помощью программ признания, мероприятий по сплочению коллектива, вывесок, постоянного обучения и индивидуальных/командных соревнований.
В: Как колл-центры могут способствовать развитию креативности и гибкости в обслуживании?
A: Колл-центры могут способствовать развитию креативности и гибкости в обслуживании, предоставляя представителям возможность оказывать помощь клиентам с индивидуальным подходом, сохраняя при этом качество обслуживания, что позволяет им общаться с клиентами и ощущать влияние своей работы на удовлетворенность клиентов.
В: Как колл-центры могут признать и оценить вклад сотрудников?
A: Колл-центры могут признавать и ценить вклад сотрудников, поощряя руководителей и коллег признавать желаемое поведение, отмечая важные вехи и достижения, а также запрашивая обратную связь для постоянного совершенствования.
В: Почему обратная связь важна для удовлетворенности сотрудников колл-центра?
О: Обратная связь важна для удовлетворенности сотрудников колл-центра, поскольку она помогает людям учиться и расти в своих ролях, способствует формированию культуры постоянного совершенствования и гарантирует, что сотрудники чувствуют, что их ценят и поддерживают.
Получите обратную связь для повышения удовлетворенности сотрудников колл-центра
Просить сотрудников давать честную обратную связь необходимо для повышения удовлетворенности на рабочем месте и внесения позитивных изменений. Эксперты Gallup подчеркивают, что обратная связь должна выходить за рамки рутинных проверок и быть значимой, чтобы помогать людям учиться и расти в своих ролях. Внедрение культуры обратной связи может помочь организациям постоянно совершенствоваться и процветать. Члены Совета по культуре Rolling Stone согласны с тем, что получение обратной связи должно быть неотъемлемой частью культуры компании для содействия росту и развитию.